Sistema de Gestión de Incidencias
Plataforma integrada para la gestión, categorización y seguimiento de incidencias técnicas con autoasignación basada en inteligencia artificial, que ha optimizado los tiempos de respuesta y la distribución eficiente de recursos técnicos.
Mi Rol
Solution Architect & RPA Lead
Tamaño del Equipo
6 personas
Duración
7 meses
El Desafío
La empresa energética recibía más de 1.500 incidencias técnicas diarias a través de múltiples canales (teléfono, email, web, app), sin un sistema centralizado para su gestión.
La asignación manual de incidencias a técnicos generaba retrasos significativos y una distribución desigual de la carga de trabajo.
No existía un método eficaz para priorizar las incidencias según su urgencia y criticidad, lo que provocaba que casos graves no fueran atendidos con la rapidez necesaria.
La falta de trazabilidad en el seguimiento de las incidencias dificultaba la supervisión del proceso y la identificación de cuellos de botella.
Los técnicos no contaban con acceso rápido al historial de incidencias similares, lo que impedía aprovechar soluciones previas para casos recurrentes.
Los sistemas de registro de la empresa estaban fragmentados, sin integración entre el CRM, el ERP y las herramientas de gestión de equipos técnicos.
La Solución
Desarrollamos una plataforma centralizada para la recepción, clasificación y seguimiento de todas las incidencias técnicas, independientemente del canal de entrada.
Implementamos un módulo de IA basado en técnicas de procesamiento de lenguaje natural que analiza el contenido de las incidencias para clasificarlas automáticamente por tipo, urgencia y complejidad.
Creamos un algoritmo de autoasignación inteligente que distribuye las incidencias a los técnicos según su disponibilidad, proximidad geográfica, especializaciónm y carga de trabajo actual.
Integramos la plataforma con sistemas de geolocalización para optimizar las rutas de los técnicos de campo y minimizar los tiempos de desplazamiento.
Desarrollamos un sistema de notificaciones en tiempo real que alerta a los supervisores sobre incidencias críticas o casos que exceden los tiempos de resolución establecidos.
Implementamos un motor de análisis predictivo que identifica patrones en las incidencias, permitiendo detectar problemas recurrentes y sugerir soluciones proactivas.
Desplegamos un panel de control personalizable para diferentes niveles de usuario (técnicos, supervisores, directivos) con métricas clave, KPIs y herramientas de análisis.
Galería del Proyecto
Dashboard principal
Panel de control con visión global de incidencias activas
Vista de mapa
Visualización geográfica de incidencias y técnicos
Sistema de asignación IA
Algoritmo de autoasignación inteligente
Análisis predictivo
Módulo de análisis predictivo de incidencias
Tecnologías Utilizadas
UiPath
Automatización de procesos y flujos de trabajo
Python
Desarrollo del módulo de IA y algoritmos de asignación
Machine Learning
Clasificación automática y análisis predictivo
Google Cloud
Infraestructura y servicios de IA
API REST
Integración con sistemas existentes
PostgreSQL
Base de datos principal
Redis
Gestión de colas y notificaciones en tiempo real
Power BI
Visualización de datos y cuadros de mando
Resultados
- Reducción del 40% en el tiempo medio de respuesta a incidencias críticas, pasando de 4 horas a menos de 2 horas y media.
- Mejora significativa en la distribución de carga de trabajo entre técnicos, con una variación máxima del 15% frente al 60% anterior.
- Incremento del 25% en el número de incidencias resueltas en primera visita gracias al acceso a soluciones históricas similares.
- Identificación proactiva de problemas recurrentes, permitiendo implementar soluciones preventivas que redujeron las incidencias repetitivas en un 30%.
- Disminución del 20% en los costes operativos asociados a la gestión de incidencias técnicas.
- Generación automática de informes de actividad y KPIs que facilitaron la toma de decisiones estratégicas y la optimización continua del servicio.
- Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes, reflejada en un incremento de 1,8 puntos en la valoración del servicio técnico (escala de 1 a 10).
Aspectos Destacados
- Desarrollo de un algoritmo de predicción de carga de trabajo que anticipa picos de incidencias según factores externos (climatología, estacionalidad, eventos especiales).
- Implementación de un sistema de reconocimiento automático de componentes defectuosos mediante análisis de imágenes enviadas por los clientes.
- Creación de un asistente virtual para técnicos que sugiere pasos de resolución basados en casos similares previos.
- Integración con sistemas IoT para monitorización remota de equipos críticos, permitiendo la detección temprana de fallos potenciales.
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Puedo ayudarte a implementar un sistema inteligente de gestión adaptado a las necesidades específicas de tu empresa.
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